新華網(wǎng)廣州5月10日專(zhuān)電題：天氣原因所致延誤緣何演變成打砸過(guò)激行為－－廣州白云機場(chǎng)航班大面積延誤事件反思

　　新華社記者　陳冀

　　一場(chǎng)罕見(jiàn)的強雷雨導致廣州白云機場(chǎng)數百航班被延誤、數千名旅客滯留機場(chǎng)。原本，因天氣原因導致航班延誤最易得到旅客理解，然而此次卻演變成了部分旅客的打砸過(guò)激行為，機場(chǎng)設施損毀嚴重，十多名機場(chǎng)工作人員受傷，3名旅客最終因過(guò)激行為被警方拘留。

　　有關(guān)人士認為，因天氣原因導致航班延誤是世界航空界司空見(jiàn)慣的現象，但在延誤之下，要使旅客保持心平氣和，尚需機場(chǎng)、航空公司和旅客等多方面的共同努力，機場(chǎng)和航空公司要做到航班延誤服務(wù)不延誤，而旅客則應文明乘機、理性維權。

　　航班延誤滯留旅客不滿(mǎn)情緒步步升級

　　5月6日至7日，華南地區出現大規模雷暴天氣，廣州發(fā)布暴雨紅色預警信號。數年未見(jiàn)的強對流云系及強雷雨天氣導致廣州、深圳、珠海等各大機場(chǎng)和華東方向等相關(guān)空中航路天氣標準不能滿(mǎn)足飛機最低運行許可，被迫實(shí)行嚴格的流量控制，廣州機場(chǎng)平日每2－3分鐘起降一個(gè)航班，被迫延長(cháng)至25－30分鐘起降一個(gè)航班，華南機場(chǎng)進(jìn)出港航班大面積、長(cháng)時(shí)間延誤，部分航班備降周邊機場(chǎng)或者取消。僅南方航空公司方面，6日至7日兩天時(shí)間受影響的出港旅客就有9000多人，如果算上進(jìn)港旅客，這個(gè)數字還要擴大一倍。

　　由于長(cháng)時(shí)間滯留機場(chǎng)，部分旅客情緒逐漸失控，出現過(guò)激行為，有的開(kāi)始圍堵擠占值機柜臺，有的沖闖飛行控制區阻止飛機起飛，有的強行登機，有的甚至打砸登機口電腦設備。

　　據機場(chǎng)方面透露，先后有10名工作人員在向旅客解釋時(shí)遭到圍攻，導致不同程度受傷。有工作人員被乘客用裝滿(mǎn)水的礦泉水瓶砸中，還也有人被八寶粥鐵罐砸中。其中一名工作人員被情緒失控的乘客拿欄桿擊中頭部，當場(chǎng)血流滿(mǎn)面。多名服務(wù)員還遭旅客潑飲料、吐口水。部分旅客更是沖擊辦公室、搶奪對講機。

　　廣州白云機場(chǎng)股份有限公司馬心航副總經(jīng)理向媒體通報情況時(shí)承認，旅客動(dòng)手打工作人員，砸壞公物的現象都有發(fā)生。他表示，機場(chǎng)的工作人員理解旅客上不了飛機的焦急心情，因此非�？酥�，做到了罵不還口，打不還手。

　　據廣州白云機場(chǎng)的不完全統計，從6日下午3時(shí)至7日下午2時(shí)，共發(fā)生類(lèi)似事件20多起。廣州白云機場(chǎng)警方最終拘留了3名發(fā)生過(guò)激行為的旅客。

　　服務(wù)滯后遠比天氣原因更易引發(fā)不滿(mǎn)

　　記者7日在廣州白云機場(chǎng)現場(chǎng)看到，大部分滯留旅客因要退票和改簽將值機柜臺團團圍住，有的貴賓室和值機柜臺被旅客打砸后一片狼藉，被砸壞的電腦等設施散落一地。不少滯留旅客只好席地而坐，而有的旅客經(jīng)過(guò)長(cháng)時(shí)間等待后累得干脆在過(guò)道上躺著(zhù)睡覺(jué)�，F場(chǎng)秩序較為混亂。

　　為何此次延誤會(huì )造成部分旅客連發(fā)過(guò)激行為呢？記者隨機采訪(fǎng)了一些遭遇航班延誤的旅客后感到， 服務(wù)滯后遠比天氣原因更易引發(fā)不滿(mǎn)。

　　王德強欲乘坐海南航空公司由廣州飛往天津的航班，正點(diǎn)起飛時(shí)間為6日17時(shí)25分，可是廣播通知飛機因天氣原因將晚點(diǎn)至19時(shí)�！爱敃r(shí)所有等待的旅客都表示理解，耐心等候，可是隨后所受到的待遇就讓大多數旅客坐不住了�！�

　　讓王先生等旅客憤怒的首先是航班信息“躲貓貓”�！皬耐砩�19時(shí)以后再也沒(méi)有聽(tīng)到機場(chǎng)方面關(guān)于延誤航班的任何信息，航班顯示的信息也永遠停滯在延誤到19時(shí)，我們只有漫無(wú)邊際的等待，航班信息不及時(shí)、不透明，讓心急如焚的旅客越來(lái)越抓狂�！迸c王先生同一航班的屈桂香告訴記者。

　　航班延誤易被理解，服務(wù)滯后難獲諒解。航班延誤后，滯留旅客最應及時(shí)得到解決的是餐食、交通、住宿等問(wèn)題，各航空公司都有明文的服務(wù)條例。但據王德強等人稱(chēng)，在旅客強烈要求下，工作人員才配送了一些快餐和礦泉水。而有的被延誤的旅客則稱(chēng)，由于配送快餐數量不足，只有搶才能吃上飯。而隨后，該趟航班上有40多名旅客因為不滿(mǎn)拒登飛機，有的則沒(méi)有收到登機信息，其行李被海航清出機艙，這些未上機旅客在風(fēng)雨交加的夜晚夜宿機場(chǎng)。

　　旅客張杰在機場(chǎng)滯留了20個(gè)小時(shí)，他認為，機場(chǎng)和航空公司未做好旅客的安撫工作才引發(fā)了旅客強烈不滿(mǎn)�！案暮灍o(wú)航班，退票也擠不進(jìn)去，朋友去取托運的行李，一個(gè)小時(shí)都不見(jiàn)出來(lái)！沒(méi)水喝，沒(méi)飯吃，沒(méi)人理！”

　　遭遇延誤保持心平氣和尚需多方努力

　　中山大學(xué)公共行政管理學(xué)院教授肖濱指出，航班延誤是全世界航空界都面臨的普遍難題，但在國內特別容易引發(fā)旅客過(guò)激行為，有機場(chǎng)航空公司服務(wù)不到位的原因，也有旅客通過(guò)非理性方式表達不滿(mǎn)的原因。而要在遭遇延誤后讓旅客保持心平氣和確實(shí)需要機場(chǎng)、航空公司和旅客多方面的配合努力。

　　真誠的溝通是化解誤會(huì )的首要良方。許多旅客向記者表示，不滿(mǎn)情緒往往是在無(wú)法獲知信息、解疑釋惑不到位等情況下堆積而成的，旅客關(guān)心的延誤真實(shí)原因、延誤的時(shí)間預知等，要不在現場(chǎng)找不到工作人員，要不得到的就是含糊不清的應答，在等待失去耐心的情況下，就易發(fā)生過(guò)激行為。因而，在發(fā)生航班延誤等不正常狀況下，應安排專(zhuān)門(mén)人員甚至應是機場(chǎng)或航空公司高層領(lǐng)導與旅客面對面通報信息，用真誠的態(tài)度取得旅客的理解。

　　保障旅客知情權，及時(shí)通過(guò)多種渠道對外公布航班信息，也應是及時(shí)應對航班大面積延誤的重要對策。廣州白云機場(chǎng)曾于2008年初的冰凍災害中較為成功地處置了大量滯留旅客的經(jīng)驗，最為寶貴的經(jīng)驗就是及時(shí)發(fā)布信息，不僅在機場(chǎng)內及時(shí)更新發(fā)布航班信息，而且還通過(guò)媒體、熱線(xiàn)電話(huà)向社會(huì )通報航班信息，合理疏導客流。但這次航班延誤來(lái)得急，相關(guān)方面應對相對滯后，特別是在信息發(fā)布上，顯得較為被動(dòng)。

　　另外，空管、機場(chǎng)和航空公司也應加強信息溝通，完善聯(lián)動(dòng)緊急機制，特別應建立民航局夜晚航班不正常情況的相關(guān)法律法規。

　　與此同時(shí)，廣東省消費者委員會(huì )秘書(shū)長(cháng)江列華則指出，對于因天氣原因等不可抗力造成的航班延誤或取消，旅客應平靜對待，耐心等待，聽(tīng)從工作人員的安排，不應采取過(guò)激舉動(dòng)，即使對服務(wù)不滿(mǎn)也應采取理性方式維護權益。否則，一旦觸犯法律法規，將帶來(lái)不必要的麻煩，不僅耽誤行程，甚至可能惹來(lái)牢獄之災。