1月9日，記者從青海省交通控股集團有限公司高速運營(yíng)分公司獲悉，該公司接連推出便民舉措，智能客服系統正式投用、高速V服小程序完成渠道與權益雙升級，用數字化、智能化手段，給全省ETC用戶(hù)帶來(lái)了更貼心、更高效的出行服務(wù)體驗。

“您好，請問(wèn)您想咨詢(xún)ETC哪方面的問(wèn)題？”上午9時(shí)，西寧市民張先生駕車(chē)駛出海東收費站后，撥通了青海高速ETC服務(wù)熱線(xiàn)，電話(huà)那頭智能客服快速應答�！拔蚁氩橐幌律现艿耐ㄐ锌圪M記錄�！蓖ㄟ^(guò)智能客服一步一步引導，張先生不到一分鐘就完成了查詢(xún)。

“以前高峰時(shí)段得等個(gè)十來(lái)分鐘，現在這高速服務(wù)，是越來(lái)越智能了�！睊炝穗娫�(huà)，張先生感慨。

為應對青海高速ETC用戶(hù)量快速增長(cháng)與服務(wù)質(zhì)量提升的雙重挑戰，省交控高速運營(yíng)分公司正式推出智能客服系統。傳統人工客服在早晚高峰、節假日等時(shí)段，常常面臨接通難、等待久的問(wèn)題。新上線(xiàn)的智能客服系統，通過(guò)智能語(yǔ)音導航與多輪對話(huà)技術(shù)，實(shí)現ETC業(yè)務(wù)咨詢(xún)、狀態(tài)名單查詢(xún)等高頻客戶(hù)服務(wù)訴求自動(dòng)化精準解答。

像張先生這樣的高頻出行用戶(hù)，如今撥打服務(wù)熱線(xiàn)，不用再排隊等候，簡(jiǎn)單問(wèn)題智能客服就能快速處理。遇到設備故障、異�？圪M等復雜疑難問(wèn)題，系統也會(huì )自動(dòng)轉接人工客服，讓專(zhuān)業(yè)人員聚焦解決“棘手事”�！叭藱C協(xié)同”的新模式，不僅大幅縮短了客戶(hù)等待時(shí)長(cháng)，還讓熱線(xiàn)接通率和服務(wù)滿(mǎn)意度同步提升。

“以前處理一個(gè)復雜咨詢(xún)，得先聽(tīng)用戶(hù)把問(wèn)題說(shuō)清楚，現在機器人把基礎信息都整理好了，我們直接對接解決方案，效率高多了�！鼻嗪８咚貳TC服務(wù)熱線(xiàn)客服人員說(shuō)，現在人工客服的工作重心，更多放在了處理個(gè)性化、疑難化的用戶(hù)需求上。

除此之外，高速V服小程序的升級也讓用戶(hù)收獲滿(mǎn)滿(mǎn)驚喜。在西寧市城東區一家汽車(chē)養護店，車(chē)主李女士正拿著(zhù)手機，在高速V服小程序上查詢(xún)積分�！拔移綍r(shí)跑長(cháng)途多，攢了不少積分，聽(tīng)說(shuō)馬上能兌換洗車(chē)服務(wù)了，以后保養車(chē)子又能省一筆錢(qián)�！彼�說(shuō)。

如今，高速V服小程序已搭建起覆蓋全面的線(xiàn)上發(fā)行網(wǎng)絡(luò )。在渠道布局與會(huì )員服務(wù)建設上同步發(fā)力，成效凸顯，微信主渠道憑借全車(chē)型覆蓋優(yōu)勢，累計發(fā)行車(chē)輛突破13.4萬(wàn)輛。銀聯(lián)渠道也具備了全車(chē)型服務(wù)能力，累計發(fā)行1.4萬(wàn)余輛。農信社渠道則聚焦客車(chē)用戶(hù)需求，順利完成場(chǎng)景化試點(diǎn)發(fā)行，進(jìn)一步織密了便民服務(wù)網(wǎng)。

會(huì )員權益方面，小程序積分商城模塊已穩定運行，積分查詢(xún)、兌換核銷(xiāo)、退單返還等全流程服務(wù)實(shí)現閉環(huán)驗證，保障了服務(wù)鏈路的可靠性和數據準確性。更值得期待的是，首項優(yōu)質(zhì)洗車(chē)服務(wù)已完成協(xié)議審批，即將正式上線(xiàn)，這也將積分體系注入首個(gè)高頻實(shí)用權益，讓青海高速出行服務(wù)更有溫度。（記者 徐變銀）